Sur le web, les clients ont de plus en plus de place pour s’exprimer librement et ne s’en privent pas. En tant qu’entreprise, vous devez donc prendre soin de vos clients afin que ces derniers ne ternissent pas votre image sur la toile.
En effet, plus de 60% des consommateurs octroient leur confiance à l’avis d’autres clients, même si ce sont de parfaits inconnus.
Pour servir vos enjeux de conquête digitale, il vous faut aller plus loin que la satisfaction de vos clients, vous devez les transformer en véritables ambassadeurs.
Qu’est-ce qu’un client ambassadeur ?
On définit un ambassadeur comme un client qui, satisfait de la solution de votre entreprise, en promeut les services ou les produits sur Internet, et ce de manière naturelle et spontanée. Avec sa position de prescripteur authentique, le client ambassadeur apporte des éléments de réassurance à vos prospects. Il fait la promotion de vos solutions via des avis en ligne (sur Google Entreprise par exemple), sur les réseaux sociaux, voire sur son site web ou son blog personnel lorsqu’il en a un.
Pour détecter un client ambassadeur, il existe deux possibilités :
- D’une part, vous pouvez le reconnaitre aux actions qu’il effectue sur Internet au sujet de votre entreprise : ses likes et commentaires de vos publications sur les réseaux sociaux, mais aussi les mentions qu’il fait de votre entreprise (en taguant vos pages Social Media, ou en faisant un lien vers votre site web, par exemple).
- D’autre part, vous pouvez repérer vos clients ambassadeurs en calculant votre Net Promoter Score. Pour ce faire, il vous faut envoyer des enquêtes de satisfaction courtes à vos clients où vous leur demandez s’ils recommanderaient vos solutions à leurs proches. Le score se calcule alors sur une échelle de 0 à 10, et vos clients ambassadeurs sont ceux qui vous attribuent la note de 9 ou 10.
À l’heure où la portée organique des publications d’entreprise sur les réseaux sociaux (notamment sur Facebook) décroit, les clients ambassadeurs deviennent plus que jamais des leviers business pour les entreprises. Vous avez forcément des clients satisfaits ; comment en faire des promoteurs actifs de vos solutions ?
Comment transformer ses clients en ambassadeurs ?
Un programme de customer advocacy est un moyen efficace de convertir vos fidèles clients en ambassadeurs de votre marque en profitant de leur satisfaction pour les inviter à partager leur avis sur votre entreprise.
Pour ce faire, il est possible d’activer plusieurs leviers web, qui inciteront vos clients à partager leur expérience vis-à-vis de vos solutions :
- Les réseaux sociaux. Plateformes basées sur l’échange, les réseaux sociaux sont parfaitement appropriés pour le customer advocacy. N’hésitez pas à y engager régulièrement vos communautés existantes, en publiant des contenus qui leur donneront envie de commenter et partager ces informations avec leurs réseaux personnels ou professionnels. Vous pouvez également demander à vos clients les plus satisfaits de partager directement sur leurs réseaux, leur feedback suite à l’achat de votre solution.
- Les liens de partage sur vos différents canaux web. Que ce soit sur vos newsletters, sur vos articles de blog ou su vos landing pages, la bonne pratique est de mettre à disposition des boutons permettant à vos clients de partager vos contenus avec leurs proches. Partage sur les réseaux sociaux, bien sûr, mais aussi par email ou via un flux RSS.
- Les systèmes de parrainage. En proposant des avantages aux clients qui promeuvent votre entreprise à leurs proches, vous démultipliez les chances qu’ils parlent de vous autour d’eux.
Autant de moyens de faire parler de vous, via la voix de ceux qui apprécient le plus votre entreprise.
Quel rôle jouent vos ambassadeurs dans votre conquête digitale de nouveaux clients ?
En exprimant leur satisfaction face à vos produits ou services, vos clients ambassadeurs participent à votre notoriété ainsi qu’à votre image de marque en ligne. Ils appuient l’expertise que vous avez dans votre secteur d’activité et la manière dont vous aidez vos clients dans leurs problématiques professionnelles au quotidien.
Ces ambassadeurs authentiques vous permettent également d’accroître votre visibilité sur Internet, en augmentant le reach de vos publications (articles de blog, newsletters, réseaux sociaux…).
Ils deviennent véritablement “consom’acteurs” de votre entreprise et attirent de nouveaux prospects vers votre site web ou vos réseaux sociaux : à vous, par la suite, de les convaincre pour les convertir en clients.
Enfin, ils peuvent se transformer en véritables apporteurs d’affaires.
En leur proposant, à chaque nouveau client qu’ils vous apportent, un avantage (code promotionnel, réduction), vous en faites des commerciaux idéaux, qui convertissent directement vos cibles en clients heureux.
Si, dans vos enjeux de conquête commerciale, le budget demeure un facteur important, il est alors important pour vous de capitaliser sur la mine d’or que vous avez à disposition. En effet, vos clients, en devenant vos ambassadeurs, participent activement à la visibilité et au succès de votre entreprise sur le web.
