Réussir sa stratégie de fidélisation avec le funnel de conversion AARRR
Le funnel de conversion est un modèle utilisé en marketing décrivant les différentes étapes que les prospects doivent franchir afin de devenir des clients fidèles.
Les différentes étapes de ce funnel de conversion sont représentées sous la forme d’un entonnoir et sont plus précisément connues sous l’acronyme AARRR. Il permet de développer le growth marketing d’une entreprise à travers la définition de 5 étapes clés, à savoir : Acquisition, Activation, Rétention, Revenue et Recommandation.
Chacune des étapes va vous aider à peaufiner et suivre l’avancée de votre stratégie marketing et de fidélisation concernant la transformation de vos prospects en clients.
Afin d’avoir une stratégie de fidélisation et de conversion efficace, il sera également utile de suivre certains indicateurs clés ou KPIs (Key Performance Indicators) pour avoir un aperçu sur l’avancée des étapes de votre funnel de conversion.
Ces outils de mesure peuvent être utilisés pour analyser différents aspects de la performance de votre entreprise, de vos produits ou encore de vos services, tels que les ventes effectuées, les revenus générés et la satisfaction de vos clients…
Ils vous aideront à évaluer la progression de vos objectifs et à déterminer si vous les atteignez. Si ce n’est pas le cas, ils vous indiqueront à quelle étape vous pouvez intervenir pour améliorer rapidement vos campagnes.
Examinons de plus près les différentes étapes de la méthode AARRR, ce qu’elles impliquent et leurs objectifs.
Les étapes clés du framework AARRR
A comme Acquisition
C’est la première rencontre entre le prospect et votre entreprise. L’objectif de cette étape est d’attirer l’attention de vos prospects et de susciter leur intérêt.
Généralement, le prospect prend connaissance de votre entreprise via une stratégie de communication qui peut être variée selon les moyens d’acquisition utilisés : campagnes Adword, réseaux sociaux, référencement naturel, mailing etc.
Lorsque vous cherchez à faire venir des prospects sur votre site, à les faire réagir à vos campagnes email, à les convertir en clients fidèles, il est important de mesurer plusieurs KPIs (indicateurs clés de performance) qui vous aideront à comprendre le comportement des utilisateurs et à améliorer votre stratégie marketing.
Quelques KPIs intéressants à mesurer sont le temps moyen passé sur votre site, le taux d’abandon de panier ou encore le taux de rebond (pourcentage de visiteurs qui quittent votre site après avoir visité une seule page). Concernant l’emailing, suivre le taux de clic, le taux d’atteinte de vos objectifs ou le taux de désabonnement est intéressant pour jauger l’efficacité de votre campagne. Il est aussi intéressant de tracker vos visiteurs afin de suivre leurs parcours sur votre site et de définir comment ils y sont arrivés, certaines solutions vous permettent de suivre les visiteurs anonymes sur votre site et d’engager des actions de relance au besoin.
Ces indicateurs vous montreront si votre site ou si vos offres sont suffisamment attractifs pour vos nouveaux contacts. Et quels moyens fonctionnent le mieux pour vous faire connaître.
A comme Activation
L’Activation est l’étape où le prospect commence à s’engager avec votre entreprise après avoir été intéressé par votre produit ou service. Elle permet ainsi de lancer le processus de conversion.
L’objectif de cette étape est de transformer un simple visiteur en prospect actif et de le pousser à l’action au travers de différentes méthodes.
Cela peut être, par exemple, un téléchargement d’un document ou d’un guide, un abonnement à votre newsletter, l’inscription à un événement ou encore la création d’un compte client sur votre site.
Plusieurs KPIs sont intéressants à mesurer afin d’évaluer l’efficacité de votre processus de conversion de visiteurs en prospects actifs. Vous pouvez analyser le taux de conversion de vos visiteurs en leads (le pourcentage de visiteurs de votre site web qui effectuent une action pour devenir un lead comme remplir un formulaire de contact), les sources de trafic les plus utilisées, les pages ou produits les plus consultés.
Pour que l’étape de l’Activation soit efficace, il faut ainsi que votre site soit attractif, engageant, et corresponde aux besoins de votre cible, avec un contenu adapté aux intérêts de vos prospects.
R comme Rétention
La Rétention est une étape très importante. Elle correspond au moment où le prospect devient un réactif régulier, un prospect chaud. Il faut donc faire en sorte de conserver un lien avec vos prospects et de les fidéliser afin qu’ils s’engagent avec votre entreprise sur le long terme.
Pour garder et fidéliser vos prospects ou clients, il est important de mettre en place des stratégies de fidélisation, comme par exemple des offres exclusives, personnalisées selon leur profil. Un programme de rétention via un système de récompenses, une stratégie de communication régulière ou encore un échange de qualité via des articles de blogs ou des contenus sur les réseaux sociaux sont autant de leviers vous permettant de retenir vos contacts intéressés.
Les KPIs que vous pouvez analyser pour évaluer la performance de votre stratégie de fidélisation peuvent être le taux de rétention clients (le pourcentage de clients qui reviennent et effectuent des actions répétées sur une période donnée), le taux d’abonnement à une newsletter, le nombre de visite par visiteur ou de clic par cliqueur ou encore le taux de churn (proportion de clients perdus sur une période donnée).
Ces différentes indications vous aideront à mieux comprendre l’efficacité de vos diverses stratégies de fidélisation. Un bon taux de fidélisation passe par une satisfaction du suivi, un accompagnement de qualité, des contenus informatifs et adaptés à l’intérêt de vos prospects. Cela permet de savoir et mesurer si vos contacts sont satisfaits par vos offres, sont attirés par votre site sur le long terme et s’ils visitent ou achètent régulièrement.
R comme Revenue
Cette étape correspond à la phase de monétisation. C’est cette action qui génère du chiffre d’affaires pour votre entreprise, elle correspond au moment où votre client paye pour un produit ou un service. Votre objectif est de faire croître votre chiffre d’affaires.
Le « Revenue » est une étape cruciale pour la pérennité de votre entreprise, il correspond à l’étape de conversion « finale ». Il y a plusieurs moyens de le faire évoluer. Soit en augmentant votre nombre de clients, en multipliant les offres et en s’adaptant au marché pour avoir davantage de clients. Soit en proposant des nouveaux tarifs plus élevés pour vendre plus cher et miser sur une hausse du panier moyen. Mais attention cependant à rester aligné avec les tendances de votre marché car une politique tarifaire en décalage pourrait bénéficier à vos concurrents.
Les KPI’s à suivre pour évaluer vos performances et trouver des axes d’amélioration au-delà du chiffre d’affaires généré peuvent être la valeur moyenne de la commande (le montant moyen ou panier moyen que vos clients dépensent lorsqu’ils effectuent un achat) , le taux de passage à une nouvelle offre, le CLV (Customer Lifetime Value), la valeur totale qu’un client apporte à votre entreprise sur une période donnée avec ses achats effectués.
Ces indicateurs vous permettront d’évaluer comment développer vos revenus.
R comme Recommandation
À cette étape, le client satisfait et fidélisé commence à recommander votre entreprise en devenant indirectement un ambassadeur, permettant ainsi d’attirer de nouveaux clients.
Une recommandation peut être un partage de vos produits et services sur les réseaux sociaux, une recommandation directe (bouche-à-oreille), un avis en ligne via les différentes plateformes (Google, TrustPilot, TripAdvisor…).
Un client satisfait induit une stratégie marketing et de fidélisation réussie. Il témoigne de la qualité de vos produits, services ou de votre relation clients. Ainsi, utiliser des mécaniques de recommandation par un client est une excellente façon de promouvoir votre entreprise et d’attirer de nouveaux clients.
Pour améliorer cette étape, n’hésitez pas à inciter vos clients à témoigner en laissant des commentaires ou en partageant leur expérience sur les réseaux sociaux. Ne négligez pas également un service clients de qualité, des échanges réguliers avec vos clients fidèles voir même un système de récompense à ceux qui vous recommandent.
Conclusion
Pour obtenir un taux de conversion de vos prospects en clients élevé, il sera toujours important de leur offrir une expérience de qualité, de proposer des offres et services attractifs adaptés à leurs besoins et de mettre en place une stratégie de fidélisation afin de les garder sur le long terme. Il est plus compliqué de gagner des nouveaux clients que de fidéliser les clients existants.
Suivre les différentes étapes du funnel de conversion en mettant en place un framework AARRR vous permettra ainsi d’en analyser chaque étape et d’identifier les points de friction pour les optimiser.
N’hésitez pas à mesurer régulièrement vos KPIs, à surveiller les tendances et les besoins de vos contacts au fil du temps.
Vous pourrez ainsi rebondir en mettant en place de nouvelles stratégies pour augmenter votre taux de conversion, transformant vos premiers prospects en clients fidèles.
